Processo de cancelamento

PROCESSO DE CANCELAMENTO (CHURN)

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O QUE É

Processo de cancelamento (churn)

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QUAL SETOR TRATA:

Quem recebe a solicitação de cancelamento é o time de atendimento, quem executa a solicitação é o time de CSMs (Thierry e Erick).

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QUAL TAG DE ATENDIMENTO:

Cancelamento

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COMO EXECUTAR (INCLUIR OS PRAZOS E OS LINKS):

Quando o cliente entra em contato solicitando o cancelamento, primeiramente precisamos entender a motivação e também se trata de uma transição de contabilidade ou de uma baixa de empresa.

No caso de se tratar de transição de contabilidade, devemos abrir a solicitação para o time de CSMs pelo Zendesk através da macro, onde preenchemos a informação sobre o motivo do cancelamento e é aberto um ticket para o time responsável. 

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EM CASO DE BAIXA DA EMPRESA:

Primeiramente entender com ele qual a motivação do cancelamento, e após isso, temos alguns benefícios que podem ser ofertados:

Residência	Plano para residentes para médicos na residência, nós disponibilizamos um desconto de 100% por um ano, ou até voltar a faturar. Basta o cliente nos enviar um comprovante confirmando a inscrição.
Não está utilizando a PJ	Standby - desconto de 50% na mensalidade até o cliente voltar a faturarInativação 0 - cliente inativa o CNPJ sem nenhum custo e também não tem nenhum custo para solicitar a reativação caso deseje reativá-lo.

No cenário onde o cliente deseja o plano para residentes ou o standby, nós subimos a informação diretamente no pipe de bônus do financeiro, criando um card e colocando a informação lá. 

No campo de CUPOM no pipe de contas a receber: 

Para residentes, selecionar a opção Residência

Para standby, selecionar a opção Standby

(inserir vídeo de como abrir)

INATIVAÇÃO

No cenário onde o cliente deseja inativar, devemos abrir a solicitação no pipe de inativação, para que a empresa seja inativada, e também no pipe de bônus, para que não seja cobrada nenhuma mensalidade

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No campo de CUPOM no pipe de contas a receber: 

Nesse cenário, selecionar a opção, Inativação 0

(inserir vídeo de como abrir)

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O QUE VOCÊ VAI FALAR COM O CLIENTE:

Em caso de residência:
 

Parabéns pela aprovação na residência! Compreendo que esta é sua prioridade agora. No entanto, gostaria de ressaltar alguns pontos relevantes:

• O encerramento da empresa pode acarretar custos elevados
• Caso necessite abrir um novo CNPJ futuramente, o valor poderá ultrapassar R$ 2.000,00.

Aqui na Caveo a gente oferece uma oferta especial para os clientes que vão entrar na residência, temos um plano que te dá gratuidade de mensalidade por 1 ano, ou até sua empresa voltar a faturar.

Em caso de não utilização da PJ por algum outro motivo:

Compreendo que sua empresa não está em atividade no momento. No entanto, gostaria de compartilhar informações relevantes sobre o mercado médico. Atualmente, contamos com mais de 6 mil clientes médicos e, com base em nossos estudos, observamos uma crescente tendência na contratação de médicos como PJ (Pessoa Jurídica) devido à menor carga tributária.

Além disso, por mais que você possa estar num modelo de contratação diferente agora, a demanda por profissionais para fazer plantões é muito alta, e isso pode acontecer contigo a qualquer momento, por esse motivo, nós indicamos que você mantenha seu CNPJ aberto para qualquer possibilidade de oportunidade de emprego que possa surgir repentinamente. 

Para te ajudar com isso, nós temos as seguintes opções: - Plano de standby, onde você vai pagar apenas metade do valor da menor mensalidade da Caveo (R$73,5) e do endereço virtual sendo de 39,00 (19,50) ou 73,00 (36,50) até voltar a faturar normalmente

- Inativação, para manter você aqui com a gente, podemos também te oferecer condições especiais para inativar seu CNPJ, onde você não vai pagar absolutamente nada pra gente, vai manter seu CNPJ inativo, e quando decidir ativar, é só entrar em contato conosco. 

Sobre o plano de inativação, temos os seguintes pontos:

• Caso você precise reativar, a reativação não é imediata, pode levar alguns dias, então se você tiver que emitir uma NF imediatamente, isso pode ser um obstáculo
   
• Além disso, se você tem seu CRMPJ ativo, não temos a opção de “inativação”, apenas desfazer o seu vínculo atual para que você não pague anuidade, mas quando for reativar, terá que realizar a inscrição novamente

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CASO O CLIENTE QUEIRA CONTINUAR COM O CANCELAMENTO OU BAIXA DA EMPRESA.
 

Caso seja uma conexão do "Baixa de Empresa", o cliente deve pagar uma taxa

de serviço de R$800,00 para a realização do processo.

Essa parte do processo é redirecionado para nosso time de CSM para tentar reter os clientes e passar todas as informações caso queira dar baixa da empresa

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TRANSIÇÃO DE CONTABILIDADE 

 A troca de contabilidade ocorre quando o cliente decide mudar o prestador de serviços contábeis. Quando isso acontece, nossa equipe analisa os motivos do cliente, abre solicitação ao time de CSM para tentar retê-lo. Caso o cancelamento siga adiante, é realizado uma análise pelo time contábil, onde verificamos pendências de pagamento e informações tributárias. As documentações são enviadas a nova contabilidade dentro de 30 dias úteis. O processo é feito de forma transparente e eficiente.

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QUAL SETOR TRATA

• CS Suporte (Primeiro contato)
• CSM
• Financeiro
• Contabilidade

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QUAL TAG DE ATENDIMENTO:Cancelamento 

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COMO VAI FUNCIONAR:

O cliente vai entrar em contato informando que deseja fazer o cancelamento dos nossos serviços. 

Macros: 

“Poxa, sinto muito em saber que está pensando em cancelar. Poderia compartilhar conosco o que levou a essa decisão?”

📌 Observação: Aqui devemos sondar o cliente e entender o real motivo do cancelamento dos nossos serviços para que possamos ser mais assertivos no processo.

Aqui iremos identificar a resposta do cliente se caso for:

• insatisfação do produto/serviço prestado;
• contador conhecido ou da família;
• contabilidade concorrente;
• preço;
• cidade não atendida
• outros. 
   

Se não for um caso de atrito, poderá reafirmar as nossas condições de serviço para entendermos mais a fundo sobre essa transição de contabilidade.

‼️Ponto de atenção: O ponto importante que devemos nos atentar, é termos empatia e redobrar o cuidado com o cliente até mesmo em processo de cancelamento de contrato conosco. Queremos ser excelentes e ter ótimas experiências do começo ao fim, mesmo em casos críticos.

Macros:Entendo que pode ser um momento de muita dúvida, e queremos ter certeza de que você está 100% tranquilo(a) com sua decisão. A Caveo tem o compromisso de te apoiar em todos os momentos, com um processo simples e rápido, e uma equipe dedicada para garantir que você possa focar na sua carreira sem preocupações. Lembrando que tudo é feito 100% digital para encaixar no seu dia-a-dia.

Se houver algo que possamos ajustar ou melhorar, ficaremos felizes em ajudar! Estamos aqui para facilitar sua jornada e resolver qualquer questão que possa ter surgido. 

Após esse processo, se o cliente ainda quiser seguir com o cancelamento, enviaremos o caso para o time de CSM de reversão. Eles cuidarão desse processo com zelo e marcarão reunião com o cliente na intenção de manter o cliente com a Caveo de forma natural e oferecendo alguns benefícios.

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Como é feito essa solicitação: 

• No chat dentro do zendesk iremos fazer o escalonamento para o time de CSM. Clicamos no canto inferior esquerdo em “Aplicar Macro”

• Logo após iremos escrever cancelamento e selecionar o escalonamento com base a solicitação do cliente:

• Assim que clicamos irá abrir uma “Conversa paralela” do lado esquerdo da tela, preenchemos o motivo do contato colocando a informação necessária para nosso agente de CSM dar continuidade ao atendimento. Após isso é só enviar

• Após enviar a solicitação, informar ao cliente com a macro disponibilizada logo abaixo que foi mandado o caso para nosso time especializado. Encerrar sessão e depois Enviar como Resolvido

Modelo de mensagem após o envio da solicitação:

Entendo sua situação e eu já passei a sua solicitação pro Erick ou Thierry, especialistas do nosso time de relacionamento. Eles vão tentar contato com você, pelo whatsapp, para entender seus pontos, achar a melhor solução e dar andamento no processo, tá bem? Peço que acompanhe nossos próximos contatos, pois o cancelamento será concluído apenas após essa etapa.

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DESISTÊNCIA 

A desistência aqui se refere aos clientes que ainda não finalizaram a abertura de suas empresas. Para tornar o processo mais eficiente, vamos centralizar essa demanda diretamente com a equipe comercial. O vendedor responsável será encarregado de tentar reverter a desistência e abrir o processo diretamente, sem que seja necessário qualquer procedimento adicional no pipe. A nossa função será repassar a demanda para que o time comercial possa dar o suporte necessário.

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QUAL TAG DE ATENDIMENTODesistências

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QUAL SETOR TRATACS Suporte (Faz a solicitação de desistência)

Financeiro (Quem finaliza o processo cancelando a mensalidade)

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COMO FUNCIONA:

Após entendermos o motivo da desistência em conversa com o cliente, daremos sequência às etapas necessárias para garantir que o processo seja concluído corretamente. É fundamental que essa desistência esteja devidamente integrada com o time financeiro, para que o cliente não receba nenhuma cobrança futura. Caso essa integração não aconteça, mesmo que a desistência tenha sido registrada, o cliente poderá ser cobrado no mês seguinte.

Abrir o Pipefy e procurar por Pré-Onboarding

Abrir o Pipe e no campo de busca, colocar o nome completo do cliente, que deverá aparecer em "Passou Stripe”Clicar em cima do nome do cliente e depois do lado direito da tela procurar "Desistência”

No mesmo pipe, procurar o cliente na coluna  "Desistência” no final da página(lateral) e clicar em cima

Depois que abrir o pipe, clicar em "Desistência contas a receber"; depois "Criar novo Desistência contas a Receber” e por último "+Adicionar”

Irá aparecer uma tela onde você preencherá todas as informações que solicita:
 

• Motivo da solicitação: Cancelamento de serviços
• Selecione o motivo: Desistência
• Detalhe o motivo: Escolher qual o cliente falou no atendimento
• Tem endereço fiscal (Caveo/ Company): Em caso de desistência, colocar Não
• Final do cartão de crédito: Informação está no Stripe
• Data do cancelamento: Data atual da solicitação
• Multa rescisória: Não
• Valor a cobrar: 0,00

e depois clicar em Criar novo Card

 

Após criar novo card, certifique-se se a conexão de fato foi feita com sucesso. Depois só sinalizar o cliente com a sugestão de macro no final do documento.

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Desistência para clientes que está em "Coleta de documentos”
 

Aqui seria quando o cliente já enviou alguma documentação no app e pode até ter feito o E-CPF. Nesses casos, vamos precisar acionar o time de onboarding no canal #equipe-cs para que eles dêem continuidade para finalizar a solicitação do cliente. 

Iremos mapear a solicitação do cliente igualmente ao processo anterior, identificar o porquê está querendo cancelar. Caso o cliente for de fato cancelar, iremos fazer uma postagem no canal #equipe-cs com o nome do cliente e o motivo do cancelamento para eles darem continuidade. 
 

Segue modelo:

DESISTÊNCIA (coleta) 

Fala galera, tudo bem?

Estou com uma cliente que deseja seguir com a desistência. Podem dar continuidade?Nome: MARIA CLARA DE FAVERI NASCIMENTO

Motivo: Os pais não ficaram de acordo. Contabilidade conhecido

Após o time estando ciente sobre a solicitação de desistência, informar o cliente usando as sugestões de macros no final do documento.
 

OBSERVAÇÃO: Caso o cliente tenha feito o certificado digital de pessoa física, deveremos verificar no pipe e sinaliza-lo que precisará arcar com o valor do certificado. Colocar a informação na postagem para o time de onboarding estar ciente e solicitar a cobrança.

Ideias de macros

Primeira contato falando sobre a desistência

Macro 1: Entendemos que existem muitos motivos para não abrir o CNPJ agora, e respeitamos totalmente sua decisão. Se você puder compartilhar o que te levou a essa escolha, ficaremos muito gratos. 

Seu feedback é super importante para nos ajudar a melhorar e oferecer um serviço cada vez melhor.

Caso o cliente queira continuar com o processo de desistência: Macro 2: Então vamos seguir com o processo de desistência. Em até 7 dias úteis, você receberá o distrato por e-mail. Porém, saiba que você sempre será muito bem-vindX aqui na Caveo! Se no futuro precisar de qualquer coisa, estaremos à disposição para te ajudar. 😊 

Data da última atualização: 16/05/2025